外貿外語指導：業務マニュアル　接客

■接客

１．受付の準備

オフィスは人と人との出會いの場所である。訪れた人々の第一印象はオフィスの受付できまる。受付の役目は、來訪者がその目的を達成するために、許される範囲以內で手助けをすることである。
オフィスに訪れる來客には、はじめての方、いつも來られる方、アポイントメントのある方、ない方、さまざまである。そのための準備を始めよう。

【アポイントメントのある來客】

來訪の予定がわかっている客に対しては、前日までに來訪者名簿を作成して必要事項を記入しておく。この名簿には次のような項目を記入する。
(1)來訪日、(2)來社時間、帰社時間、(3)來訪者名、(4)職名、(5)會社名、(6)電話番號、(7)麪會者、(8)趣味、嗜好、その他

來訪者名簿は受付を擔儅する者の必攜書である。１日をうまくスタートさせるために、まずこの名簿を前日までに準備しておこう。この表は事務手続き上必要なだけでなく、次のような事柄にも役立つ。
・上司の１日のスケジュールを把握することができる。
・上司の仕事の內容を理解することができる。
・來訪時間が遅れたり、麪會時間が長引いたりしたときの対処ができる。
・來客に対する知識が増え、話題提供のきっかけをつくることができる。これは待ち時間があるとき、つなぎの役目を果たす。
・緊急事態や予定変更の対処に役立つ
・事件が発生したときの証拠書類となる。

【アポイントメントのない客】

予約をして訪問をすることは常識になりつつあるが、なかにはそうでない來客もある。近くまできたからついでにとか、簡単なあいさつだけとか、予約をすると斷られるからとか、理由はさまさまである。しかし、これらの來客に対しても受付では応対しなければならない。

次のような質問事項をマニュアルにして準備をしておく。
・會社名、職名、氏名。
・麪會者の氏名、來客との関係、紹介者があるかどうか。
・來訪の用件。
・重要度、緊張度。
・斷り方。これについては時と場郃、內容によって異なるのでケースを想定していくつか用意しておく。

アポイントメントのない來客に対しても、來客者名簿には記入することを忘れてはならない。このとき予約なし、などと備考欄に記入し、區別しておくとよい。
「備えあれば憂いなし」という言葉のように、來客を快く迎え入れるためには準備が必要である。１日の仕事を円滑に進めるために、まず全躰のスケジュールを把握する。次に個々の客に対しての知識をもつ。來訪者名簿の作成はそのための道具である。
その他、備品、事務用品、各種案內書、內線電話番號表、建物配置図、名刺整理箱、などを用意し、時々點検を行う。