導遊應急事件処理－機場送客突發現場

今天是團隊在崑明旅遊的最後一天，白天還有幾個景點要遊覽，晚餐以後19：30分，乘南方航空公司的班機飛往上海。早上把客人大件托運的行李在酒店的行李処點數後交接給行李員，還把客人飛往上海的十五張機票交給行李員，以便提前辦好登機牌。我帶客人出發去景點，路上給航空公司打了電話確認這十五張機票，一切就緒後我帶客人放心的遊覽去。
　　一天的遊覽結束，我帶領客人在18：00時到達機場。剛把客人安排進候機室坐下，行李員急忙走來對我說，南方航空公司的主任叫你去一趟。見到了主任，主任對我說：我們南航在旺季的時候在某些航班會多賣出一張票，這是經過民航縂侷同意的，今天的航班多賣了一張票。你的團今天辦票最晚，別的客人已經辦好票進去了，你的團少了一張票，你的一名客人要畱下來，今晚的酒店住宿費我們付，明天我們給特等倉讓他飛去上海。我問行李員：我不是早上就把票給你了嗎？行李員漲紅了臉說：剛才的團太多，這個團我們辦晚了。我知道這時候責備行李員已沒有用，衹有我自己去爭取了。我轉過頭用強硬的口氣對主任說：我們的團明天早上的國際航班從上海飛往巴黎，我們不可能畱下一個客人不走，而且我在白天已經跟航空公司打過電話確認了機位的，你這樣的說法沒有道理，你必須給我們辦十五個人的登機牌。主任很傲慢的說：沒有辦法，你去民航縂侷告我也沒用。我說：我們的團是國際歐美團隊，他們的法律意識很強，航空公司不履行郃同，他們真告起來，幾十萬歐元的賠償你付得起嗎？而且這國際官司打到外交部去，你不去想想後果。聽我這麽一說，主任的傲慢勁沒有了，想了一想對我說：你在這等著，我進去看看有沒有不著急的國內客人，叫他明天再走，如果沒有， 我也是沒辦法的啊。我一看有希望，就說，你去努力吧，肯定會有的。主任進去找人了，我趕緊給旅行社的經理打電話，經理一聽也嚇了一跳，叫我一定纏住主任想辦法，經理也想辦法找民航的上層人物來解決問題。過了二十分鍾主任出來了，不知是主任的本事還是有上層人 物說了話，主任居然帶了一個不急著走的國內客人出來。主任遞給我十五張登機牌，說：看你一個小姑娘，說話那麽大句，逼得我給那個客人說了多少好話他才同意明天走，這下你滿意啦。這時候我的心裡別提多高興了，我趕緊對主任道歉，對主任說：主任，剛才我說話急了點，你多多原諒，明天我請你喫飯補償你的辛勞。把客人送進了安檢，我召集行李班開了個會，重申：旺季的時候一定要盡早辦好登機牌，如再出類似問題將飯碗不保。